La gestione dei reclami costituisce un importante elemento di rilevazione delle aree di criticità sulle quali intervenire e rappresenta un'opportunità per rendere più efficace il rapporto di fiducia e ristabilire una relazione soddisfacente con il Cliente.
Per reclamo si intende ogni atto con cui un Cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera raccomandata, e-mail, PEC) all'intermediario un suo comportamento o un’omissione. È considerato valido il reclamo che contiene gli estremi di chi lo propone, i motivi del reclamo, la firma o analogo elemento che consenta di identificare con certezza il Cliente. Enel X FS darà riscontro al reclamo entro 15 (quindici) giorni operativi dalla sua ricezione, indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per risolvere il problema.
Di seguito le indicazioni per inviare in modo corretto il reclamo:
- un messaggio e-mail all'indirizzo: servizioreclami.enelxfinancialservices@enel.com
- una PEC (Posta Elettronica Certificata) all'indirizzo: enelxfinancialservices@pec.enel.it
- una lettera raccomandata A/R o posta prioritaria all'indirizzo: Viale di Tor di Quinto 45/47 – 00191 Roma
Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, può presentare un ricorso all'ABF:
- entro i 12 mesi successivi alla presentazione del reclamo (anche successivamente con rinnovo del reclamo);
- per importi fino a 100.000 Euro ovvero senza limiti d'importo in caso di richiesta di accertamento di diritti, obblighi e facoltà;
- se non sono in corso tentativi di conciliazione o mediazione cui il Cliente abbia aderito o la controversia non sia sottoposta all’Autorità giudiziaria.
Per sapere come rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), può consultare direttamente il sito: www.arbitrobancariofinanziario.it
Procedimento di mediazione
Il Cliente può anche rivolgersi, senza avere precedentemente presentato un reclamo, ad uno degli “organismi” abilitati alla mediazione e riconosciuti dall’ordinamento tramite iscrizione al registro del Ministero di Giustizia; tra questi si segnala il Conciliatore Bancario Finanziario.
Per maggiori informazioni e l'ambito di competenza puoi consultare il sito www.conciliatorebancario.it